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為什么IT運營需要新的指標


2020年12月15日

在組織使用云計算基礎設施為客戶提供新的服務獲利的時候,應該如何衡量IT運營的成功呢? 通過監控設備上的綠色、黃色或紅色指示燈來衡量IT運營狀態仍然有用嗎?

如今,基礎設施就是一切,可以提高生產率、降低運營成本、提供靈活性,以及支持可能在一夜之間改變的數字化轉型計劃。采用監控設備進行管理的措施已不再足夠,現在是在日益數字化的世界中開發新指標的時候了。

雖然可用性仍然非常重要,但當應用程序或數據中心出現故障時,將會影響用戶運營業務,但傳統的IT指標(如服務器容量、I/O、利用率和網絡吞吐量)現在成了企業生存的關鍵。在擁有大量云計算投資的組織中,這些數據中心指標的相關性較低,因為基礎設施組件被抽象化并作為服務交付。

但是,云計算基礎設施是根據響應時間、可擴展性、安全性以及每個客戶/用戶的成本來衡量的。對于企業管理人員來說,云計算是一個巧妙的概念,可以使他們能夠在一夜之間為客戶提供新服務而獲利。

支持新指標的另一個趨勢是智能化和自動化基礎設施監控系統的出現,不再需要工作人員全天候監控那些指標。IT工程師和管理員最終可以將他們的注意力從停機和數據呼叫演習轉移到基于用戶需求和業務優先級的優化技術上。

調研機構Forrester Research公司分析師Rich Lane在其發布的一篇博客文章中談到了舊指標面臨的問題:“平均修復時間(MTTR)等指標在將系統構建為具有高度彈性和可自動擴展的環境中已經過時。如果數據中心基礎設施與運營(I&O)正確地完成其工作,那么這些復雜性、高容量數量的事件就會從系統中根除。”

從服務器到銷售和滿意度

在更宏大的計劃中,IT運營團隊必須為用戶(包括最終客戶)提供可衡量的價值。這種價值是提高生產力、提供令人難以置信的體驗或者提供新穎的產品,都取決于指標:企業是否擁有正確的指標來向用戶和利益相關方展示價值?是否知道用戶偏愛一種服務或應用程序而不是另一種?IT工作可以幫助企業員工做出更好的決策來增加收入、忠誠度和客戶滿意度嗎?

無論答案是和否,都需要開展一些工作和重新定位。

考慮新指標

無論企業如何從發現關鍵的成功案例開始,這些是支持面向客戶的產品和服務的數字化計劃和技術,以及使企業提供優質服務的工具。有了這些知識,IT運營部門就可以開始創建新的指標,并將它們與可用性和性能的“舊指標”相關聯。

以下是在一些行業領域中應用的例子:

(1)電子商務

對于在線零售商來說,最近幾年的重點是了解購買者的意圖:客戶在購買什么?為什么?他們會在什么時候買什么?哪些因素會影響客戶離開網站而不購買?為什么客戶會以回頭客的身份回來購買?

因此,衡量標準可以包括在訂單中購買的商品數量、訂單金額、購物車放棄率,以及從客戶訪問網站到購買為止的交易時間。

了解這些指標可以為決策提供信息,例如:網頁加載是否足夠快?推薦的引擎工作正常嗎?產品是否缺貨或采購過程困難?需要優化云計算服務還是選擇新的云計算服務來支持上述所有服務?

(2)銀行業務

交叉銷售和追加銷售是金融服務業一種重要的創收策略。因此,人們可能需要衡量每個客戶消費的銀行產品和服務的數量。

另一個衡量客戶滿意度的指標是數字服務的質量??蛻裘恐苓M行多少次電子交易和互動?這與每位客戶減少損耗或增加收入有何關聯?同樣,負面結果可能表明IT性能問題,而反過來,積極結果證實了當前的戰略和技術組合。

(3)汽車行業

通過發送更換機油的標簽,OnStar等車載技術可以根據客戶的駕駛行為向其發送警報,并讓他們知道何時需要更換機油或何時需要進行推薦保養。測量這些監控技術的準確性和影響將是非常有價值的,尤其是在與客戶滿意度指標和車輛總擁有成本相關聯的情況下。

IT運營專業人員需要密切關注容量、可用性和可靠性。但要實現業務價值,為此需要開始思考企業所做的每件事對員工、客戶和收入的影響。

  • 重新計算IT指標。對于企業要衡量的每項服務,都需要將其分解為步驟和流程,然后從中分解為支持該服務的基礎技術(網絡、數據庫、存儲、虛擬機、實例、事務系統)。與高級用戶、業務流程所有者和/或開發人員接觸通常是獲得這一視圖的必要條件。

在IT運營工具中尋找自動服務映射功能,這些功能可以在分析性能時提供簡單的視覺效果和深入查看功能。正如他們所說的,重點在于細節;能夠迅速找出造成問題的根本原因,從而在影響用戶之前就將其解決是競爭優勢。

  • 查找新的分析形式。收集客戶使用情況數據的工具(例如Pendo)可以作為創建新指標和目標的起點。在團隊中擁有數據科學技能是一件好事。采用業務指標需要具有做出新的相關性和結論的能力。

如何使用用戶/客戶活動的不同數據集來提高客戶對數字工具的采用率、告知新功能或減少對使用較少的功能的投資?

  • 測量滯后指標。在電子商務示例中,每個客戶的收入是結果指標,也被稱為滯后指標。捕獲這些指標(應該很容易從銷售和營銷團隊中獲得),并將其作為基準,不斷進行改進。
  • 確定領先指標??蛻羰褂寐屎托袨槭谴蠖鄶到M織的兩個關鍵的領先指標。通過獲取存儲在各種前臺和后臺系統中的最終用戶數據,企業可以開始與性能指標進行關聯。

但是首先必須全面理解總體業務需求和支持它們的核心流程。企業了解影響收入的方式可能會帶來改善收入的機會,而跨職能小組(例如卓越中心)在這些工作中可能會有用。

  • 精益求精。當企業了解更多關于用戶行為和數字服務性能的信息時,可以通過改進領先指標的性能從而優化其報告指標,從而提高業務成果。了解IT運營變化如何影響更廣泛的組織指標和KPI的滿足感是值得的,而且企業管理者會對及時實現的見解和結果表示滿意。

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